Securitate comportamentală- 5 abilități pentru comunicarea securității și sănătății în muncă

 

Comunicarea eficientă este esențială. Studiul realizat de Dr. Tim Marsh cu privire la “abilitățile de relaționare” („soft skills”), evidențiază maniera în care se poate îmbunătăţi modul în care sunt transmise măsurile de securitate și sănătate la locul de muncă.

În studiul pe care acesta l-a realizat pot fi surprinse cinci abilități de relaționare: asertivitatea, prezentarea, feedback-ul negativ, feedback-ul pozitiv și ascultarea. Abilitățile evidențiate în acest studiu au toate în comun următoarele aspecte: a) nu sunt complicate; b) nu sunt abordate de către multe organizații, din păcate; c) absența acestora produce lipsuri serioase în cultura de securitate a unei organizații.

Teoria emisă de Dr. Laurence J. Peter numită Principiul lui Peter („The Peter Principels”) susține faptul ca noi suntem promovați într-o organizație, înainte de a ajunge într-o poziție, pentru care nu suntem încă competenți, iar mulți manageri promovați în baza cunoștințelor lor tehnice și/sau a unui efort susținut la muncă, găsesc că sunt total nepregătiți în ceea ce privește aspectele cheie ale jobului lor, care nu se ridică la nivelul celor cinci abilități de relaționare.

Potrivit experienței Dr. Tim Marsh, cele mai importante sunt:

1. Managerul care clocotește înăbușit, apoi expodează- adică dă dovadă de NONASERTIVITATE (lipsa abilității de afirmare);
2. O serie de informații importante care vin de la cineva care se uită la pantofii săi atunci când le transmite, mormăind și grăbindu-se să le prezinte (PREZENTARE);
3. Managerul care își face curaj pentru a oferi un feedback negativ și o face în așa fel încât celui căruia i se adresează îi vine “să îl omoare pe manager”- (FEEDBACK NEGATIV);
4. Managerul căruia îi vine greu să laude pe cineva sau care dacă o face este nesincer, neinspirat sau jenat-(FEEDBACK POZITIV) ;
5. Managerul care pare că nu aude niciodată un cuvânt din ceea ce spun colegii săi (ASCULTAREA).

Știm foarte bine că elementele cheie ale leadership-ului transformațional sunt: responsabilizarea, lauda (aprecierea), comunicarea și coaching-ul. Multe interacțiuni cheie într-o organizație necesită combinații sau chiar toate abilitățile de relaționare amintite.

ASERTIVITATEA

Conducătorul unei echipe căruia îi lipsește asertivitatea (abilitatea de a se afirma), probabil va urma una din două căi, expuse în continuare. În primul rând e posibil să neglejeze unele aspecte și să nu spună nimic atunci când este necesar. În al doilea rând, e posibil să păstreze tăcerea și apoi să explodeze și astfel să dea un răspuns agresiv și neașteptat.

Problema este că a fi nonasertiv este întotdeauna o problemă pentru organizație, iar modele simple de asertivitate pot ajuta pentru aflarea cauzei. Analiza tranzacțională spune că atunci când interacționăm cu alți oameni noi ne aflăm în unul din cele trei stadii. Cele trei stadii pot fi gândite ca trei sfere verticale.

Sfera de sus este “parintele” care poate fi dominator ori parental. Ambele variante pot cauza probleme. Dominarea generează dominare (luptă) ori supunere. O abordare parentală este mai puțin autoritară, dar este puțin probabil să ducă la rezultate pozitive.

Sfera din mijloc este „adultul”, locul unde ne-ar plăcea să fim: matur, calm, rațional, gata să se apere, dar fără să aducă atingere altora.

Sfera de jos este „copilul”- util doar într-o sesiune de rezolvare a problemei într-un mod creativ.

Dacă vrei să-ți răspunzi la întrebarea “În ce sferă mă aflu?”, ești deja la jumătatea drumului în a fi asertiv.

ABILITĂŢI DE PREZENTARE

A ști ceva este un lucru, comunicarea a ceea ce știi este însă cu totul altceva. Multe probleme care apar în urma comunicării formale se datorează lipsei de încredere, care poate fi depășită simplu prin antrenament. A te simți corect pregătit, sporește încrederea în a ști cum să structurezi o prezentare „cap – coada”. În primul rând, spune oamenilor ce urmează să le prezinți; în al doilea rând, fă prezentarea propriu zisă și în al treilea rând, reamintește-le ce tocmai le-ai prezentat. Acest lucru va face ca audiența să știe exact unde se află în timp ce discursul se derulează și îi oferă prezentatorului siguranța că nu se îndepărtează de subiect.

Dacă este stresant pentru tine să știi că au trecut 30 minute de când ai început prezentarea și ești doar la punctul 2 din 6, este bine să folosești alte tehnici.

Dacă folosești materiale colorate și ilustrații, acest lucru te poate ajuta bineînțeles, dar o regulă simplă este: dacă nu poți să ridici privirea de la ele și să vorbești cursiv pentru câteva minute pe marginea fiecărui aliniat, înseamnă că nu te-ai pregătit suficient. Un prezentator neexperimentat ar putea petrece 4 sau 5 minute să se pregătească pentru fiecare minut de prezentare.

FEEDBACK NEGATIV

Cel care coordonează o echipă trebuie să fie capabil să spună oamenilor lui unde greșesc, fără ca acest lucru să-i înstrăineze, să-i îndepărteze. A te manifesta din sfera de “părinte”, cu agresivitate, este cea mai sigură poziție din care să spui ceva cuiva, dar oamenii urăsc acest lucru și mulți ți-o vor plăti ulterior, prin acțiuni directe sau indirecte.

De exemplu, doar o persoană din 50 fură din magazine, dar se va ajunge ca unu din trei să fure dacă sunt frustrați de modalitatea de plată „self-service checkout”. Boala, absența, lipsa de afaceri și cererile nefondate au legătură cu lucrătorii înstrăinați și este demn de amintit că prea multă conformitate este, în practică, adesea încălcată.

Când dai un feedback negativ, regula de bază este să nu generalizezi, nici să personalizezi, etichetand comportamentul cuiva și spunând: “Mereu faci asta! Unde am găsit un tâmpit ca tine?”. Adesea aceste cuvinte își pot găsi justificare, însă vor genera un răspuns pe măsură, care va începe cu: “Nu fac asta mereu! Săptămâna trecută nu am făcut asta.” Important este ca mai târziu, când acest om va discuta cu colegii despre acest lucru, nu se va vorbi despre întrebările pe care le-ai pus, ci despre tine și personalitatea ta deficitară.

Pe de altă parte începând feedback-ul cu: ”În general tu ești extraordinar, dar acest comportament specific este o problemă pentru că…” îți va permite să operezi din sfera de „adult” tot timpul.

FEEDBACK-UL POZITIV – SĂ AVEŢI TOŢI O ZI MINUNATĂ!

Noi suntem făcuți pentru a răspunde bine la laude și la feedback pozitiv. Imaginează-ți șeful spunând cu o lună înainte de feedback-ul formal, următoarele: ”Am observat o îmbunătățire în aceste două domenii deficitare pe care le-am discutat în urmă cu 11 luni și abia aștept să vă dau feedback-ul formal într-o lună”.

Dar dacă primim un feedback negativ ne-ar crește oare mai mult motivația? Nu ar putea să ne crească motivația nici dacă ar sta cineva cu un pistol la tâmpla noastră.

Prin urmare, unele organizații bazate pe respectarea conformității ar putea avea mentalitatea următoare: “De ce să lăudăm oamenii pentru că fac ceea ce sunt datori să facă? Aceștia uită faptul că adesea conformitatea, poate fi încălcată.

Consolidarea și integrarea, pornind de la noțiuni, au rol cheie pentru orice supervizor și „Să prinzi pe cineva când face ceva bine” este un principiu expus în 101 cărți. Din păcate, acest principiu nu va funcționa dacă feedback-ul pozitiv este oferit în mod nesincer, neinspirat sau forțat. Un mesaj de genul „Hei, nu ești tu cel care va ajunge în seara asta acasă lovit! Drum bun! Bate palmă!”, ar putea să cadă ca nuca în perete.

De multe ori, urările tradiționale au impact mai bun decât textele recomandate în unele manualele.

ABILITATEA DE A ASCULTA

Mulți oameni fac eforturi mari să accepte că “a asculta” este ceva ce necesită pregătire și exercițiu. În esență este nevoie de concentrare, iar unele competențe avansate pot fi extrem de utile în anumite situații.

Un exemplu bun este parafrazarea, folosită pentru a face rezumatul a ceea ce a fost spus pentru o mai bună înțelegere. Aceasta poate fi cumulată cu tonul vocii și limbajul corpului spunând: “Tu spui X dar am auzit Y. Te rog, clarifică!”

Până la urmă, parafrazarea poate fi folosită cu succes, atunci când ai de-a face cu oameni ostili și dificili. Sumarizând discursul lor abuziv, le arăți că i-ai ascultat, ai luat cunoștință de punctul lor de vedere și ai ajutat la dezamorsarea situației. Reține că în acest caz nu trebuie să fii de acord în sinea ta cu ceea ce se spune.

PUNE ÎMPREUNĂ COACHING-UL ŞI FEEDBACK-UL

Coaching-ul este un domeniu complicat, însă poate fi redus la esență prin exemplul de mai jos, pe care îl vom numi „feedback fish”. Imaginează-ți cum copilul tău de 4 ani desenează un pește care nu arată deloc a pește. Nu ar trebui să-i spui: ”Asta este o prostie. Nu arată ca un pește” (trebuie să-i dai o speranță). Primul lucru pe care ar trebui să îl faci este să îl lauzi, iar apoi să-i dai indicii, prin punere de întrebări: ”Ar putea să lipsească ceva… să mă gândesc…cum vede peștele? Încurajând copilul să strige: “un ochi!” și apoi adaugi un ochi în desen și tot așa.

În cazul acesta, cheia este ca el să zică primul, nu contează că tu l-ai condus pas cu pas spre rezolvare. Este interesant că același lucru se întâmplă și cu adulții: dacă o spun ei pentru prima oară, își însușesc acel lucru și astfel apare învățarea prin descoperire.  

Poți să îți imaginezi o forță de muncă unde majoritatea managerilor din prima linie dau feedback despre performanță foarte confortabil, văd rapid oportunități de încurajare și o fac foarte firesc? Unde ei dau și feedback negativ într-un mod constructiv, sunt pricepuți la ascultare și în pregătirea și furnizarea de prezentări? Tot timpul reușesc să aibe un ton matur și responsabil în toate interacțiunile, inclusiv în situații dificile.

Aseasta poate suna ca o lista cu dorințe. Însă fiecare dorință poate fi realizată printr-un simplu training, care să fie urmat, asimilat și care să producă efecte. Am putea argumenta că ar fi un mare pas înainte pentru cultura de securitate si sanatate in munca (SSM) a multor organizații, dar fiecare este liber să fie de acord cu această afirmație sau nu.